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石泉县行政审批服务局关于进一步规范12345便民服务热线工单办理的通知

各镇、各单位:

按照《中共石泉县委办公室星力捕鱼|正规星力捕鱼游戏|分解落实2020年度市考目标任务及工作责任的通知》(石办字〔2020〕37号)和《石泉县2020年度各镇、县直部门、国有企业、驻石单位目标责任考核量化标准的通知》(石办字〔2020〕39号)文件精神,12345便民服务热线工单办理已纳入市对县、县对各镇部门年度目标责任考核负面清单扣分指标内容。为进一步规范12345便民服务热线工单办理流程,切实提高办理质量和工作效率,现就有关事项通知如下:

一、加强组织领导,落实首接负责制

各单位作为12345热线工单的承办责任主体,要进一步健全本单位办理机制,明确分管领导、责任股室、承办责任人员(含AB岗)。主要领导要亲自过问,重要问题要亲自调查、亲自协调;分管领导具体负责热线工单办理工作,亲自抓落实;承办责任人须随时登录12345便民服务平台查阅、签收转办电子工单,并按照首接负责制的要求,认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如承办单位承办责任人(AB岗)调整,应及时交接好12345系统平台管理工作,并将平台管理人信息及时上报县12345便民服务中心,避免工单办理工作出现断档。

二、规范办理流程,严格落实办理时限

(一)及时受理。承办单位接收转办工单后,应第一时间主动联系诉求人,明确诉求和事发地点,并按程序和职责办理。不得以记录不详细、职能交叉为由退单或推诿;对工单办理有异议的,须在1个工作日内退回,退回理由要真实客观,需列明法律条文和政策法规依据。严禁以“不是本单位职责”等类似理由肆意退回。县12345便民服务中心对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

(二)限时办结。县12345便民服务中心在转办市热线工单时,均注明了办理时限,承办单位在接到工单后,须在2个小时内接收确认交办事项,并立即落实办理。其中,咨询类事项2个工作日内联系诉求人并办结;诉求类事项4个工作日内办结,并在县级办理时限(4个工作日)内进行答复,若未能按时办结的,应在县级逾期当天16:00前向县12345便民服务中心申请延长办结时限,并注明延长时限的依据和理由,经县12345便民服务中心向市12345便民服务热线中心报审并同意后予以延期。未按时提出申请且逾期未结案造成市级逾期的,将纳入年终考核,实行负面扣分。

(三)规范答复。承办单位完成工单办理后,要严格按照市12345市民热线工单办理与反馈要求,依法依规对市民诉求作出具体详实的工单书面答复,经单位主要负责人审签后加盖公章,报送至县12345便民服务中心。处理结果复杂的工单时,书面答复内容应附情况说明或图片等印证资料。

三、加大联合办理力度,确保工单按时办结

对跨部门、跨镇联合办理的工单,县12345便民服务中心按照诉求事项及各单位职责范围,明确牵头单位和协办单位。牵头单位和协办单位应按工单位办理时限及时办理,涉及本单位职责范围内的事项要限时办理,涉及其他单位需联办的要加强协调沟通,合理解决好联合办理过程中的综合性诉求问题。必要时,由县12345便民服务中心召开协调会议,确保工单办理按时高质办结。

四、加强监督考核,强化问效追责

县政务服务中心负责对12345便民服务热线工单办理情况进行监督和定期通报。在工单办理过程中出现以下情况的,将视情况予以负面扣分,多次催办仍不回复办理情况,又不说明理由的;未按规定时间回复造成超期办理,或者回复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;对经过努力确实能够解决的群众合理诉求,在实际办理中仍以“无法办理”或“无理诉求”申报的;承办单位回复敷衍,不列明具体办理过程、措施和结果,导致无法反馈至市12345平台的;办理过程中不作为、慢作为、乱作为、弄虚作假的;因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公,造成恶劣影响的;对跨部门、跨镇联合办理的工单,12345分平台指定的牵头单位无正当理由拒不接受牵头责任,或者协办单位不接受、不配合牵头单位协调,导致工单超期办理或逾期未办理的;违反保密规定,泄露诉求人信息资料或涉密事项,致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果;其他影响工单正常办理的。导致损害群众利益或社会负面影响较大、工单办理工作受到市级通报扣分、影响市对县考核的工单承办单位,县政务服务中心将向县纪委监委移交问责建议。


石泉县行政审批服务局

2020年9月21日