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石泉县2021年第二季度12345热线工单办理情况及社情民意观察

各镇、各单位:

现将2021年第二季度12345工单办理情况通报如下:

一、12345工单办理情况

(一)基本情况。2021年第二季度,我县12345便民服务平台共接到安康市热线转办工单409件,其中建议类27件、举报类7件、投诉类58件、求助类303件、环保类10件、表扬类1件、咨询类3件。其中向各镇转办工单112件,派单量最多的为城关镇,共40件,按期办结率100%;向各部门转办工单297件,派单量最多的为住建局,共43件,按期办结率100%。平均回复周期为4个工作日,排名全市前列。

(二)热点问题。从诉求内容上看,城市市容管理、三农问题、房屋土地管理和社会劳动保障管理,这四个方面诉求量较大。其中,社会劳动保障管理类36件,主要涉拖欠工资问题、低保和医保申领问题;三农问题41件,主要涉及惠农政策和农村道路的问题;房屋土地管理类59件,主要涉及房屋建设规划和拆迁、物业纠纷、房屋安全等问题;城市市容管理类82件,主要涉及道路不洁、下水管道堵塞、私搭乱建、噪音和垃圾等问题。

二、工作亮点

(一)聚焦噪音治理,为中高考保驾护航。为深入践行“我为群众办实事”实践活动,给广大考生提供一个良好的考试环境,县12345市民热线办公室针对群众反映影响考生正常休息的问题,实行接诉即办,明确工作责任,确保问题在第一时间得到处理。如编号DH202106060120号工单,居民陈先生反映:2021年6月1日至今,每天16:00至次日02:00,杨柳小区门口的佑娃子烧烤店在店铺门口人行道上摆放桌椅营业,导致食客喝酒划拳时产生较大噪音严重影响高考学生复习,现陈先生希望相关部门处理:1、禁止在门口人行道上摆放桌椅;2、协调解决食客喝酒划拳时产生的噪音。县公安局、住建局接到工单后,第一时间安排辖区民警和城管执法大队人员深入所有夜市店开展检查,现场要求各位经营者营业时,要主动控制噪音、不要占道经营,同时提醒消费者减少噪音,特别是在学生高(中)考期间缩短营业时间,避免干扰附近居民休息,各经营者纷纷表示支持配合。经回访,陈先生对处理结果,表示非常满意。

(二)县交通局获群众致电表扬。县交通局在办理工单过程中,急群众之所急,把群众最急最忧最盼的问题放在首位,始终把群众的诉求当作头等大事来办,群众的满意,是对我们工作最大的肯定。如编号DH202105050147号表扬工单,致电人邓女士于购买了一张2021年5月2日18点从石泉县到西安市的汽车票,因邓女士前往石泉县汽车站过程中遇到交通堵塞现象,无法按时到站乘车,17点59分,邓女士致电石泉县客运站服务电话告知堵车情况,希望能延时发车,接电工作人员认真负责,告知会向领导反映此问题,最终石泉县客运站协调让车辆等待至18点15分,邓女士上车后才发车。县交通局及石泉县客运站全体工作人员认真负责,工作方法灵活,能够本着从实际出发,有担当、有作为,值得点赞。

(三)部门联动切实维护群众利益。对于职能职责管理交叉的工单,相关承办单位坚持群众利益至上,主动倾听群众呼声,做深、做细、做实群众工作,切实保障群众的利益。如编号为DH202105260671的工单,诉求人李女士反映:2021年1月至今,有施工方在五爱村桥头附近修建金蚕大道,因来往运输沙土的车辆较多,导致产生的扬尘较大,且此处工地噪音较大,严重影响附近村民生活。县交通局和生态环境分局接到工单后,经实地察看,在确认反映情况属实后,当场联系诉求人和建筑公司负责人到场,要求施工方对金蚕大道路面进行清理,根据情况洒水降尘,禁止夜间施工影响居民生活。工单办理结束后,诉求人对两个单位的处理意见表示非常满意。

三、存在问题

(一)工单办理结果的持续跟踪关注不够。近期,市12345便民热线中心接到群众来访,告知前期自己拨打12345热线反映问题虽然承办单位进行了办理和答复,但措施仍未落实。据了解,钟女士2018年12月,在古堰社区购买房屋,2019年11月,入住该房屋,2021年3月,每逢降雨天气钟女士的房屋屋顶出现渗水现象,墙皮掉落较为严重,钟女士表示开发商并未做防水处理,多次向售楼部反映,被告知可以联系做防水处理,但至今未得到解决,现钟女士希望相关部门协调尽快做防水处理。我单位将编号DH202105180486工单派至城关镇办理,经城关镇搬迁办现场协调,开发商安排工人将原防水层清除,重新做防水处理,并督促开发商尽快完工。但由于对办理结果后续跟踪不够,导致反映问题未得到根本解决,群众反复致电投诉求助。

(二)工单延期率上升明显。部分承办单位接到工单后,不能及时联系诉求人进行处办,导致工单办理延期率明显上升。本季度延期工单城关镇4件,住建局3件,池河镇、喜河镇、生态环境分局别延期2件,市场监管局、平安保险公司、阳安铁路二线挥部办公室分别延期1件。

(三)不满意工单数量增多。安康市行政审批服务局关于印发《2020年12345热线工单办理情况负面清单考核办法》的通知下发后,大部分承办单位能够做到及时处办并按时报送工单办理结果,但还有少数单位接到工单后,不能在规定时间内办结,存在工单办理结果与实际回复不符、同一诉求工单多次投诉办理结果仍然不满意的情况,导致市级电话回访满意率下降,不满意工单数量增多。本季度不满意工单情况:城关镇、住建局不满意工单各6件;云雾山镇不满意工单5件;公路段、公安局不满意工单各3件;池河镇、自然资源局、供电分公司不满意工单各2件;卫健局、交警大队、文广旅游局、应急管理局、饶峰镇、迎丰镇、喜河镇不满意工单各1件。

四、下一步工作要求

(一)提升工单办理质效。各承办单位在接到工单后务必要与第一时间与来电群众取得联系,了解情况、快速办理,在工单办理结束后如实向诉求人反馈办理结果。坚决杜绝不与诉求人联系、工单回复内容与实际办理结果“两张皮”、办理结果不满意的情况。市12345便民热线中心实行单单回访工作机制,对工单办理情况进行回访,一经发现上述情况,将予以通报,对情节严重的将移交市、县纪委监委处理。

(二)加大跟踪问效力度。目前全党正在开展党史学习教育我为群众办实事,各承办单位要把12345热线作为为民办实事的切入口,不怕麻烦、不畏险阻,切实解决好群众合理诉求。县12345热线办公室将加大对工单办理结果的督导检查,尤其是群众反复投诉工单的问效力度,确保群众合理诉求得到解决。

(三)进一步总结提炼经验成果。我县在12345市民热线工单办理过程中涌现出了许多敢于担当、积极作为、认真负责的党员领导干部,一些承办单位结合各自职能职责也总结形成了有效管用的工作机制和措施。各承办单位要加大宣传力度,树立正面典型,及时总结报送12345市民热线工单办理过程中的好做法、好经验,让12345市民热线惠及更多企业和群众。

附件:石泉县12345便民服务平台第二季度工单办理情况统计表.xlsx

石泉行政审批服务局

2021年7月28日


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